Cada vez más personas en México están listas para integrar los chatbots o inteligencia artificial en su vida diaria, especialmente al momento de solicitar atención al cliente. No obstante, esta apertura se encuentra con una fuerte barrera: los sistemas de soporte que no se comunican entre sí.
Para los usuarios, repetir su información en cada punto de contacto se ha vuelto más que una molestia, una razón para desconfiar de la marca. De acuerdo a un informe de Sinch, señala que el 73% de los consumidores mexicanos y brasileños está dispuesto a interactuar con chatbots o asistentes inteligentes para recibir actualizaciones y soporte.
Esta cifra se coloca por encima del promedio global de 52%, lo que muestra un entorno favorable para la adopción tecnológica en América Latina.
Chatbots: La IA convence, pero no satisface del todo
El estudio The State of Customer Communications 2025, señala que el interés por la inteligencia artificial no se traduce automáticamente en una experiencia satisfactoria. Aunque existe una clara disposición a convivir con herramientas automatizadas, los usuarios siguen esperando que estas ofrezcan un servicio fluido, eficiente y, sobre todo, bien conectado.
Mario Marchetti, director de Sinch para América Latina, destaca que el mercado mexicano ya se encuentra preparado para usar herramientas como bots de servicio y asistentes virtuales.
Pero subraya que la clave está en una implementación correcta y transparente. La tecnología debe ser precisa, pero también tiene que ofrecer continuidad en las conversaciones, sin obligar al usuario a repetir sus datos en cada canal.
Chatbots: La desconexión de canales, principal dolor del usuario
El informe también revela el principal punto de fricción en la experiencia: el 86% de los encuestados en México y Brasil considera frustrante tener que repetir información cada vez que cambia de canal en el proceso de atención.
Entre ellos, el 42% califica esta experiencia como “extremadamente frustrante”, mientras que el 29% la ve como una “pérdida de tiempo” y un 15% considera que este tipo de fallas daña su confianza en la marca.
Este escenario pone sobre la mesa la urgencia de implementar plataformas de atención verdaderamente integradas. Las empresas ya no solo deben pensar en responder rápido, sino también en mantener la conversación de forma coherente, sin importar si comienza por mensaje, correo o llamada.
Sinch señala que esta falta de continuidad puede derivar en la ruptura total de la relación entre cliente y empresa. Incluso con IA avanzada, si los sistemas no están conectados ni contextualizados, la experiencia se fragmenta. Y ese quiebre, aunque imperceptible al inicio, se convierte en el motivo por el que un cliente no regresa.
